Když někomu představujete službu, kterou nabízíte a následně mu pak zašlete cenovou nabídku, chcete aby si v duchu řekl: “tato nabídka je mnohem lepší, než jsem čekal“

Pokud se někdo rozhodne využít vašich služeb, chcete aby si řekl: „tato služba je mnohem lepší, než jsem čekal“.

Mnohem lepší než jsem čekal  

Skutečná síla těchto pěti slov. Jsou jasným znamením, že předčíte očekávání. A nejúspěšnější firmy usilují o to, aby předčili očekávání, v každém kroku.

A proč?

Protože vědí, že pouze tím, že předčí očekávání, si udrží mnohem více klientů. A také vědí, že obdrží pozitivní reference. A vědí, že si vybudují výjimečnou pověst.

Důvodem proč mnoho malých firem selhává v tomto bodě je kvůli dvěma důležitým výzvám. Ale když je překonáte, můžete těžit ze všech výhod, které „předčení očekávání“ přináší.

Podívejme se na tyto dvě výzvy:

Téměř každý vlastník firmy si myslí, že již očekávání svých klientů překonal

Každý vlastník firmy pracuje velmi tvrdě. Nadšeně se stará o své klienty. Avšak zaměňuje svoji tvrdou práci a péči o klienty s dodáváním výjimečných služeb.

Tvrdě pracovat totiž neznamená dodávat výjimečnou službu ani předčit očekávání. Koneckonců, můžete pracovat zatraceně tvrdě, abyste klientovi dodali přesně to, co od vás očekává. Taková těžká práce je však pouhým plněním klientových očekávání, nikoliv jejich předčením.

Jak s jistotou zjistíte, že jste předčil klientovo očekávání?

Jednoduše. Podívejte se na množství referencí, které vám klienti zanechávají. Asi to zní drsně, zejména pokud nedostáváte pravidelně žádné hodnocení nebo reference od klientů. Ale v každém oboru lidé sami doporučují zboží a služby, se kterými byli opravdu spokojeni. Protože chtějí aby to věděli i jejich přátelé. Tak fungují doporučení.

Někteří klienti zůstanou u svých poskytovatelů služeb mnoho let protože je složité změnit dodavatele. Takový dodavatel se může mylně domnívat, že klientova loajalita je odrazem výjimečné služby, kterou poskytuje. Ale není.

Pokud firma nedostává pravidelně doporučení, je to jasné znamení, že nepřevyšuje očekávání svých klientů. Je načase probrat se ze spánku a přesunout se z průměru k výjimečnosti.

Tak jak by to mělo správně být.

Je mnohem těžší předčit očekávání než ho jenom splnit

I když vlastník firmy zjistí, že nepřevyšuje očekávání svých klientů, může to znamenat výzvu. Co je potřeba udělat, aby se to změnilo? Každý trh je saturovaný průměrnými poskytovateli služeb. A může být složité dostat se z bludného kruhu nastaveného fungování firmy, vidět, co je ve skutečnosti možné a kde jsou hranice výjimečnosti.

Nebojte se toho!

Nejlepším způsobem jak zvýšit svoje vlastní očekávání toho, co je možné, je podívat se zcela mimo svůj obor a odvětví a mimo svoji konkurenci.

Například:

• Porovnejte váš zákaznický servis se Student Agency nebo s Ikea
• Porovnejte kvalitu vašich produktů se značkou aut Volvo nebo s elektronikou Miele
• Porovnejte design vašich produktů se značkou Apple nebo Samsung
• Porovnejte vaše dodací podmínky s firmami Rohlík nebo Alza

Potom hledejte způsoby jak dodávat produkty a služby na základě vašich zkušenosti s těmito značkami. Bude to znamenat nějaké úsilí, to je jasné. Ale je to osvědčený způsob, jak se radikálně zlepšit v tom, co prodáváte. Zaručená cesta k tomu, aby si lidé o vás říkali, že poskytujete služby mnohem lepší, než čekali.

A jak dál?

I když některé firmy dostávají velmi málo pozitivních referencí, jejich vlastníci si nechtějí připustit, že je to jenom na nich.

• Budou tvrdit, že klienti očekávají příliš mnoho
• Budou své klienty obviňovat, že jsou nevděční
• Nebo si řeknou, že jejich klienti zkrátka reference neposkytují nebo svoje zkušenosti nikomu neříkají

Nechtějí si tento problém přiznat. A to je první a největší výzva.

Druhá výzva je méně obtížná. Avšak znamená riskovat. Riskovat svůj čas a vystoupit ze své komfortní zóny. Ale každý opravdový podnikatel vám řekne, že největším rizikem je držet se přeplněné střední cesty.

Avšak předčení očekávání znamená skutečné odhodlání a proto to dělá jenom velmi málo vašich konkurentů.

A také proto je zde tato příležitost právě pro vás. Příležitost přilákat ty nejlepší zákazníky, nekonečně mnoho pozitivních referencí, udržet si své klienty déle a vybudovat výjimečnou firmu. Firmu, která je mnohem lepší, než jste čekali.